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企業(yè)營銷創(chuàng)新服務(wù)的途徑有哪些？其二

 

4.假定推測的創(chuàng)新

       服務(wù)是靠客戶推動的。當(dāng)人們的生活水平低于或等于生存線時，其需求模式是比較統(tǒng)一的。隨著富裕程度的提高，消費(fèi)需要由低層次向高層次遞進(jìn)，由簡單穩(wěn)定向復(fù)雜多變轉(zhuǎn)化。這種消費(fèi)需求的多樣化意味著人的價值觀念的演變。例如，隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快和人們生活水平的提高，人們希望以簡便的辦法攝取必要的營養(yǎng)，致使方便食品、盒式快餐、漢堡包的需求大增。在住房需求方面，人們不僅要求具有良好使用價值，而且要求更舒適、更現(xiàn)代化，為此，新興的建筑裝飾、物業(yè)管理等企業(yè)營銷服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。但是，客戶不一定對自己的消費(fèi)欲望和需要能了解清楚，這就需要服務(wù)人員去大膽推測，勇于創(chuàng)新，引導(dǎo)客戶的消費(fèi)新潮流。

5.設(shè)計和建立服務(wù)體系

       產(chǎn)品創(chuàng)新從設(shè)計開始，服務(wù)也從設(shè)計開始。要在產(chǎn)品中體現(xiàn)企業(yè)營銷創(chuàng)新服務(wù)，就必須把客戶的需要體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計上，把在產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)的企業(yè)營銷服務(wù)與建立一攬子服務(wù)體系結(jié)合起來。

      在產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)服務(wù)，是一種未雨綢繆的創(chuàng)新企業(yè)營銷策略。但這畢竟只是服務(wù)的開始，而不是服務(wù)的全部。要使客戶滿意，企業(yè)必須建立售前、售中、和售后的服務(wù)體系，并對體系中的服務(wù)項目不斷更新，因為服務(wù)的品質(zhì)是一個動態(tài)的變量，只有不斷更新才能維持其品質(zhì)不下降。

6.把“有求必應(yīng)”與主動服務(wù)結(jié)合起來

       不同的企業(yè)對服務(wù)所下的定義也會不同，其中，很多企業(yè)的服務(wù)定義過于狹窄。餐飲業(yè)對服務(wù)的理解可能就是笑容可掬；設(shè)備服務(wù)企業(yè)，可能把服務(wù)理解為“保修”；銀行可能認(rèn)為服務(wù)就是手續(xù)簡便并不出差錯；商品零售業(yè)可能認(rèn)為服務(wù)就是免費(fèi)送貨。以上這些理解都只是把服務(wù)限定在“有求必應(yīng)”的范圍內(nèi)，滿足于被動地適應(yīng)客戶的要求。

       要在市場競爭中取勝，僅僅做到“有求必應(yīng)”是不夠的，而應(yīng)不斷地企業(yè)營銷創(chuàng)新服務(wù)，由被動適應(yīng)變?yōu)橹鲃拥仃P(guān)心，主動地探求客戶的期望。一個客服人員不去主動地探求客戶需要哪些服務(wù)，或僅僅做到符合標(biāo)準(zhǔn)而不去創(chuàng)新，就注定要被客戶所拋棄。