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如何確保你真正理解客戶的需求？

Post by rhtimes, 2014-3-26, Views:

如何確保你真正理解客戶的需求？

對(duì)客戶來說，你代表了企業(yè)的形象。緊密的客戶關(guān)系是通過面對(duì)面的溝通建立起來的。

第一印象很重要——笑；要有眼神接觸；保持坦率、輕松地態(tài)度；維持興趣。

態(tài)度決定一切——展示積極的態(tài)度；要可靠；樂于助人；可信；相信自己與眾不同。

溝通是關(guān)鍵——傾聽；關(guān)注；聽全；說之前想想；口齒要清晰。

高效很重要——了解自己的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)；尋找解決問題的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)方案；找出最好的解決方法。

當(dāng)你將最好的一面呈現(xiàn)給客戶時(shí)，他們會(huì)給你：

反饋——如果你聽，客戶會(huì)告訴你他們需要什么。

行動(dòng)——客戶相信你時(shí)，他們會(huì)按照你推薦的方法行動(dòng)。

忠誠——忠誠的客戶就等于緊密的關(guān)系。

結(jié)果——如果你做事高效，你就會(huì)看到積極地結(jié)果。

如果你看到客戶服務(wù)正在偏離正軌，那么把每個(gè)人都拉回來，提醒他們，停下來，看，聽，然后行動(dòng)。

停下來！當(dāng)客戶進(jìn)門或打進(jìn)來電話時(shí)，停下手中的其他事情。問候客戶。告訴她你的名字。問問題需要什么幫助。要有這樣一種心態(tài)：這個(gè)客戶就是你的衣食父母。

看！與客戶說話時(shí)，注意力要全部放在他的身上。為了給客戶留下一個(gè)好的第一印象，你需要有眼神的交流，說話時(shí)要微笑、態(tài)度要積極、保持興趣；舉止要坦率、放松。

聽！聽得要積極，完整。把注意力集中起來，真正的傾聽客戶在說什么。在回答或下結(jié)論前，收集足夠的信息確保你真正理解客戶的需求。要客觀，不要對(duì)客戶下結(jié)論，也要聽出潛臺(tái)詞。對(duì)非語言的線索和語氣也要留心。

行動(dòng)！要根據(jù)客戶的要求行動(dòng)。想幾種就解決問題的辦法，找出最好的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)方案，介紹給客戶。準(zhǔn)備備選標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)方案，如果客戶對(duì)首選方案不滿，可以提供備選方案。下一步，如果你答應(yīng)了，就要按照你說的去做。證明你的誠實(shí)可靠。

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