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對VI設計質(zhì)量進行深度解析！

Post by rhtimes, 2014-3-27, Views:

對VI設計質(zhì)量進行深度解析！

服務質(zhì)量與VI設計產(chǎn)品的質(zhì)量不同。VI設計產(chǎn)品的質(zhì)量是在工廠里生產(chǎn)好的，有具體的技術指標來加以衡量，而服務質(zhì)量確是一種客戶感知的的質(zhì)量，沒有什么硬性指標可以度量。服務質(zhì)量的高低是由顧客決定的，而不是企業(yè)。

服務質(zhì)量既然是顧客感知的，具有極強的主觀性，也就當然具有極強的差異性。不同的時間、不同的服務提供者所提供的服務是不同的，即便同一個服務提供者在不同的時間提供的服務，質(zhì)量也存在著差異。另外，不同的顧客，乃至同一個顧客在不同的時間對服務質(zhì)量的感知也是不同的。

通常客戶對服務質(zhì)量滿意可定義為：對所接受服務的感知和體驗與對服務的期望相比較，當感知大于期望時，服務具有高質(zhì)量；當感知和期望一致時，服務具有合格質(zhì)量；當感知小于期望時，服務質(zhì)量不合格。也就是說，服務VI設計產(chǎn)品的質(zhì)量并不完全由企業(yè)所決定，而同客戶的感受有著很大的關系。

顧客的期望與顧客對VI設計產(chǎn)品的需要是相一致的。顧客的需要包括已知的和潛在的需要，服務是否滿足不同類型的需要，會影響客戶對VI設計產(chǎn)品的滿意度。而客戶需要的三種質(zhì)量要素則有利于企業(yè)把握客戶需要生產(chǎn)合適的VI設計產(chǎn)品。這三種質(zhì)量要素分別是：

1.理所當然的質(zhì)量

所謂理所當然的質(zhì)量，也就是基本的質(zhì)量，它是指客戶要求的但很少表達出來的要求，是產(chǎn)品應該具備的質(zhì)量，如空調(diào)可以制冷，電腦可以正常運行等。這類質(zhì)量如果實現(xiàn)得很充分，也不會提高客戶的滿意度；但是如果實現(xiàn)得不夠充分，則會引起客戶的嚴重不滿。

2.期望的質(zhì)量

期望的質(zhì)量是客戶在購買一種產(chǎn)品時通常會提出來的要求，是客戶向往的質(zhì)量，如空調(diào)有遙控開關、電腦有手寫輸入法等。這類質(zhì)量的實現(xiàn)程度與客戶的滿意度成正比關系。

3.超出預期的質(zhì)量

在一般情況下，超出預期的質(zhì)量是客戶意想不到的質(zhì)量，在獲得產(chǎn)品之前客戶根本就不會意識到這種質(zhì)量的存在。因此，在購買產(chǎn)品時也就不可能提出這種質(zhì)量要求。實現(xiàn)這類質(zhì)量就會讓客戶感到滿意，激發(fā)人們的購買欲。這種質(zhì)量如果實現(xiàn)得不充分也不會引起不滿。

值得注意的事，這三種質(zhì)量不是一成不變的，它們會隨著科學和技術的進步而產(chǎn)生變化。“超出預期的質(zhì)量”可能變成“期望的質(zhì)量”，“期望的質(zhì)量”可能變成“當然的質(zhì)量”。

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