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成功的企業(yè)經(jīng)營不僅要爭取顧客滿意，而且要不斷為顧客創(chuàng)造超越期望的價值。當(dāng)“客戶關(guān)系資源”成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的關(guān)鍵競爭資源時，企業(yè)必須能夠獲取這種資源，并把它轉(zhuǎn)化為促進(jìn)企業(yè)持續(xù)增強(qiáng)競爭力的源泉。“顧客關(guān)系管理”作為創(chuàng)新營銷策略的基本理念是：顧客資產(chǎn)；為培育顧客滿意度和忠誠度創(chuàng)造最有價值機(jī)制。

“客戶關(guān)系管理”的基本策略是：

1.確立“顧客價值”觀念：一般認(rèn)為，顧客價值就是企業(yè)為顧客設(shè)計、創(chuàng)造和提供的“VI設(shè)計產(chǎn)品、服務(wù)”以及顧客從購買或消費(fèi)這些企業(yè)VI設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)中能夠獲得的時間節(jié)約、精神享受和情感滿足等。這些價值不僅只是由企業(yè)提供，它在一定程度上依賴于顧客的“感知”，依賴于營銷者與顧客之間的整體關(guān)系。因此，企業(yè)或營銷者在進(jìn)行營銷時不僅要向顧客提供其滿意的VI設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)，還應(yīng)包括維持關(guān)系的努力，通過發(fā)展良好而持續(xù)的顧客關(guān)系來創(chuàng)造價值，保證讓所有的顧客都能夠形成感知。

2.細(xì)分顧客市場：營銷者應(yīng)該充分認(rèn)識到顧客的重要性，并對此進(jìn)行準(zhǔn)確的細(xì)分。如何進(jìn)行細(xì)分？如何保證細(xì)分的科學(xué)性？通?？梢砸罁?jù)人群、地域和產(chǎn)品/服務(wù)來定義企業(yè)所面對的市場，例如，我們的顧客是誰？他們在哪里？他們需要什么，為什么需要？但這樣細(xì)分或定義的市場并不能夠真正告訴我們關(guān)于顧客“如何或?yàn)槭裁聪M(fèi)”的全部信息?？茖W(xué)的定義或細(xì)分市場需要企業(yè)嚴(yán)格遵循這樣一些基本原則：VI設(shè)計產(chǎn)品/服務(wù)組合價值是否真正能夠滿足顧客需要；顧客感知價值；顧客的地域分布及其他們的需求彈性。細(xì)分市場是一個動態(tài)系統(tǒng)，是由企業(yè)或顧客共同參與的“關(guān)聯(lián)性活動”。細(xì)分市場的目的是為了贏得更多的顧客。