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滿意度與服務過程中的接觸點之間的關(guān)系
Post by rhtimes, 2017-2-21, Views: 其實,顧客的經(jīng)歷是由顧客與服務員的每一次接觸構(gòu)成的。這些接觸分別是:門童歡迎并協(xié)助顧客進入酒店前臺服務員為顧客辦理入住手續(xù);行李員引導顧客進入客告并向客人介紹酒店服學設施;客人享用客房內(nèi)各項服務設施和用品;在餐廳服務員引導并幫助客人進餐;等等。最后,當顧客離店時快速為客人結(jié)賬,并真誠感謝顧客的光臨。在整個服務過程中,客人接受了前廳、客房、餐廳等多個部門的服務,任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都會影響整個酒店、商場標識設計的服務質(zhì)量。只有當以上的長河接觸點均能由有經(jīng)驗的服務員自始至終為顧客負責時,才能保證顧客有一個良好的感受。為此,酒店部門之間要進行密切的配合和溝通,避免部門之間各自為政,才是上上之策。
【思考題】
請談談顧客的經(jīng)歷、滿意度與服務過程中的接觸點之間的關(guān)系。酒店、商場服務一連串的接觸點之間又有什么關(guān)聯(lián)?
案例86 離奇的分重房事件
一天早晨,一位姓董的客人到總臺要求辦理815房結(jié)賬手續(xù),接待客人的是總臺接待員小魏。董先生表示,該房由他和朋友共同住宿,他的朋友中午12點離開,而他因要趕往外地簽合同,必須馬上離開。因房間費用由董先生支付,所以要求立即結(jié)賬。小魏犯了難,按照酒店規(guī)定,客人必須完全離開房間,方可作退房處理,客人將所有費用結(jié)清后,才能取走剩余押金。
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