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客戶的滿意是企業(yè)服務(wù)的原動(dòng)力！

       隨著現(xiàn)代社會(huì)流動(dòng)性的加大以及交通運(yùn)輸工具的發(fā)展，各航空企業(yè)營銷服務(wù)為了爭取客源，保持盈利，都努力在增強(qiáng)“服務(wù)意識(shí)”上下功夫，以求在競爭中立于不敗之地。

       英國航空服務(wù)所屬波音747客機(jī)008號班在準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛10小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空服務(wù)及時(shí)幫助這些乘客換乘其他服務(wù)的飛機(jī)。190名乘客欣然接受了英航服務(wù)的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航服務(wù)的008號班機(jī)不可。

       按照一般理解，第一，這位日本老太太的要求實(shí)在過分，甚至可以說是無禮，完全不必理睬；第二，專為她一人飛，要造成巨大損失，而不接受她的要求，不會(huì)有很大的不良影響。但令人吃驚的是，英航服務(wù)最后競答應(yīng)了她的要求，原擬另有飛行安排的008號班機(jī)照舊飛往東京然后飛回倫敦。

       于是，一個(gè)罕見的情景出現(xiàn)在人們面前：從東京到倫敦，長達(dá)13000千米的航程，在英國航空服務(wù)的008號班機(jī)上只載著一名乘客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)座席，以及6位機(jī)組人員、15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)，這次只有一名乘客的國際航班使英國航空服務(wù)至少損失約10萬美元。

       這確實(shí)是個(gè)不小的損失。但是，英航企業(yè)營銷服務(wù)由此獲得的聲譽(yù)卻是無法估價(jià)。不必由他們自己宣傳，新聞界就已經(jīng)把這件事宣傳得婦孺皆知了。也就是從那一刻起，英航企業(yè)營銷服務(wù)“客戶第一，服務(wù)第一”的理念，在世界各國來去匆匆的客戶心目中留下了一個(gè)用再多金錢也難以接受到的良好的企業(yè)營銷服務(wù)形象。

       客戶喜歡承諾兌現(xiàn)，即使他們有點(diǎn)懷疑讓客服人員兌現(xiàn)諾言會(huì)有多么困難，但客服人員一旦兌現(xiàn)了諾言，那么客戶就會(huì)很滿意，而客戶的滿意就是企業(yè)營銷服務(wù)得以持續(xù)經(jīng)營的原動(dòng)力。