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和客戶建立良好關(guān)系不可缺少的工具是什么？

         電話是一個(gè)能及時(shí)與客戶溝通的工具，它具有人情化、能做到面對(duì)面的感覺(jué)交流，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員和客戶建立良好關(guān)系不可缺少的工具。所以精細(xì)化企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員要善于利用電話進(jìn)行服務(wù)。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員在利用電話服務(wù)的時(shí)候，聲音要柔和，語(yǔ)氣要堅(jiān)定，態(tài)度要禮貌。如果已經(jīng)撥過(guò)電話，就要一直撥到撥通。打完電話后，要讓客戶先掛電話，自己后掛電話。

        電話服務(wù)能及時(shí)把握客戶的需求，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員和客戶能夠進(jìn)行雙向溝通。通過(guò)電話的定期聯(lián)系，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員和客戶能夠有親近感，隨著時(shí)間的推移，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員和客戶之間的關(guān)系也就慢慢向強(qiáng)勢(shì)關(guān)系轉(zhuǎn)變。

        電話對(duì)話能夠建立起一種“相互信任和尊敬的關(guān)系”，這一關(guān)系會(huì)隨著每一次聯(lián)系而變得越來(lái)越深厚。“相互信任和尊敬的關(guān)系”能使雙方都開(kāi)誠(chéng)布公，坦誠(chéng)相待。關(guān)系服務(wù)的最基本要求就是能夠創(chuàng)建最具有意義的那種深厚的、真實(shí)的關(guān)系。有了非常鞏固的（在電話中）相互信任和尊敬這一基石，真正的強(qiáng)勢(shì)的關(guān)系就能夠建立起來(lái)。

1.利用電話雙向交流

        通過(guò)電話管理客戶關(guān)系是雙向的，它包括客服人員打給客戶的對(duì)外電話服務(wù)和客戶打給客服人員的對(duì)內(nèi)電話服務(wù)。各種客服人員的經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)他們首次為客戶提供免費(fèi)電話號(hào)碼時(shí)，在最初幾星期內(nèi)接到的電話數(shù)量比他們所預(yù)計(jì)的一年中可能接到的電話數(shù)量還要多。

         現(xiàn)在客服人員更愿意利用呼叫中心與客戶交流。所謂呼叫中心就是電話和服務(wù)中心的集成，也就是電話、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)合。它能幫助客服人員與客戶進(jìn)行直接交流，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，勸說(shuō)客戶達(dá)成服務(wù)，確?？蛻舻囊蟮玫綕M足。與自我服務(wù)媒體相比，呼叫中心還有一個(gè)很重要的優(yōu)勢(shì)——他們?cè)试S企業(yè)以一種如果使用自我服務(wù)媒體就可能被拒絕或忽視的方式進(jìn)行事先的積極活動(dòng)。因此呼叫中心的新功能不僅僅是電話服務(wù)，它還是建立和維持與客戶對(duì)話的一個(gè)重要部分，是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。

2.利用電話快速服務(wù)

       客戶喜歡免費(fèi)的客戶服務(wù)號(hào)碼。同時(shí)，他們也不希望漫長(zhǎng)地等待才能打通客服人員的電話，這就需要客服人員提升自己的服務(wù)水平和技術(shù)，不斷滿足客戶的需求，只有讓客戶在想要打電話的時(shí)間，能夠立即得到客服人員的服務(wù)聲音，他們才會(huì)滿意，才會(huì)愿意同客服人員建立強(qiáng)勢(shì)的客戶關(guān)系。

       電話的快速反應(yīng)，能緩解客戶的挫折感，也節(jié)約了成本。對(duì)于企業(yè)，服務(wù)人員也能快速了解到客戶以前的信息，并相應(yīng)地做出決策。不僅如此，這種實(shí)時(shí)服務(wù)還能夠向客戶提供一些在客戶看來(lái)真正有價(jià)值的東西，從而將服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為為客戶提供服務(wù)的行為。如果客戶打電話給其開(kāi)戶銀行詢問(wèn)問(wèn)題，實(shí)時(shí)系統(tǒng)可以很快地列出該客戶當(dāng)時(shí)的賬目狀況。在客服人員回答問(wèn)題的時(shí)候，通常只需要不到一秒鐘的時(shí)間，系統(tǒng)就找到對(duì)該客戶最具有意義的特殊利益。

       如果客戶只要等待較短的時(shí)間就能夠得到更快捷的答復(fù)，或者只需一個(gè)電話就能夠解決問(wèn)題的話，客戶就會(huì)感到更加滿意。如果客服人員沒(méi)有某種形式的IP的電話系統(tǒng)，無(wú)法在一個(gè)與客戶互動(dòng)的系統(tǒng)內(nèi)同時(shí)處理語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)通信和聊天，那么這個(gè)客服人員就將失去競(jìng)爭(zhēng)力。